Top
 

De burger centraal. Maar dan nu écht.

De burger centraal. Maar dan nu écht.

Digitalisering van gemeentelijke diensten is een belangrijke manier om deze klantvriendelijker te maken. Maar gaan we daarmee voor de burger ver genoeg?

In een interessant blog op LinkedIn kijkt Martin van der Plas, adviseur Kwaliteit & Innovatie bij de gemeente Haarlem, door de bril van de burger naar gemeentelijke diensten. En trekt hij de conclusie dat we weliswaar goed op dreef zijn met het uitnodigend maken van afzonderlijke loketten – maar dat de burger vooral wil dat het er veel minder worden. En juist dat kunnen we met de Common Ground-gedachte goed aanpakken, door ‘onder de motorkap’ stap voor stap een gedeeld platform op te bouwen.

Hoe zoiets er vervolgens voor de burger uit kan zien, illustreert hij aan de hand van een prikkelend concept voor een portal dat de gemeente Haarlem samen met de Hogeschool van Amsterdam heeft ontwikkeld. Daarin komt alle dienstverlening van gemeenten én ketenpartners rondom zwangerschap, geboorte en de eerste levensjaren van een kind op één plek samen.

Lees hieronder het hele artikel (bron: LinkedIn)

De burger centraal. Maar dan nu écht.

Ik kan me niet voorstellen dat er in Nederland nog een gemeente is die niet bezig is de dienstverlening nog meer rondom de burger te organiseren. Gemeenten digitaliseren steeds meer diensten en producten en investeren in gebruiksvriendelijkheid. En de coronacrisis onderstreept nog maar eens hoe belangrijk het voor de toegankelijkheid van gemeentelijke dienstverlening is om optimaal in te zetten op digitalisering.

De grote vraag is: gaan we daarmee voor de burger ver genoeg? Die kijkt immers door een heel andere bril naar onze diensten dan wijzelf. Voor hem of haar zijn onze diensten vaak maar één schakel in een veel breder geheel. En de burger wil niet zozeer dat die ene schakel helemaal rondom zijn of haar beleving wordt georganiseerd, maar het complete proces.

Ter illustratie: neem de geboorteaangifte. Vanuit gemeenteperspectief is onze primaire taak om na de geboorte de aangifte te registreren. En om dat makkelijker te maken hebben verschillende gemeenten, waaronder wijzelf, dat proces gedigitaliseerd. Voor ouders is de aangifte echter maar één stapje in een veel omvangrijker proces, dat al begint als iemand in verwachting raakt. Op dat moment gaat een reis van start die de aanstaande ouders langs verloskundigen, hun huisarts, het ziekenhuis, de gemeente, de GGD en waarschijnlijk nog wat andere instanties voert.

Het is alsof de ouders door een lange gang met veel deuren heen en weer lopen. Hoe uitnodigend en laagdrempelig je elk van die deuren ook weet te maken, vanuit het perspectief van de ouders zijn het er vooral heel véél. Daarbij komt dat het vaak aan henzelf is om uit te zoeken waar ze wanneer moeten zijn, en dat ze bij verschillende deuren vaak opnieuw dezelfde informatie moeten inleveren.

Onlangs vroegen we een internationaal team van de Hogeschool van Amsterdam om dat hele proces eens onbevangen te beoordelen, door de bril van de burger. Hun eerste reactie, ook na een vergelijking met de nodige andere landen, was er een van verwondering over het versnipperde karakter van het Nederlandse proces.

International best practices laten zien dat als je de burger écht centraal wilt stellen, onze dienstverlening op drie fronten moet verbeteren: het moet niet alleen makkelijker, maar ook persoonlijker en meer geïntegreerd. Met andere woorden: als je de burger echt centraal zet, moeten we eigenlijk proberen die hele reis, langs al die deuren, op één platform te vangen en te ontsluiten.

Die gedachte is niet nieuw: het is in feite de kern van het ‘levensfasegericht denken’ dat ook de minister van Binnenlandse Zaken voorstaat. Alleen staat die benadering in Nederland nog in de kinderschoenen.

Hoe zoiets er in de praktijk kan uitzien, werkte het HvA-team uit in de vorm van een protoype. De kern daarvan bestaat uit een tijdlijn, die inzichtelijk maakt wanneer welke stap aan de orde is, en van waaruit ouders binnen één en dezelfde webomgeving alle interactie met álle betrokken ketenpartners kunnen regelen. Wat ons betreft is deze opzet een werkbaar model, dat we in samenwerking met onder meer het Spaarne Ziekenhuis ook willen gaan beproeven.

De grote uitdaging echter is niet zozeer of we dit in onze regio weten te organiseren. Belangrijker nog is of zo’n werkwijze straks ook elders uitgerold kan worden. En hoe we in een volgende stap ook andere gemeentelijke processen in een breder geheel kunnen vangen.

Dat dit tot dusverre nog niet van de grond gekomen is, ligt niet alleen aan technische obstakels maar heeft vooral te maken met het sterk versnipperde bestuurlijke landschap in ons land. Met honderden gemeenten, die allemaal hun (deels overlappende) ecosystemen van ketenpartners hebben. En elke speler in dat landschap heeft zijn eigen couleur locale, zijn eigen IT-erfenis, net anders ingerichte processen en bestuurlijke prioriteiten.

Daar kun je van alles van vinden, en het heeft zeker ook voordelen. Maar veranderen gaat dat sowieso niet op korte termijn. Met andere woorden: als je een digitale omgeving wilt bouwen waarin data en diensten samenkomen, moet dat geen gedeelde totaaloplossing zijn. Wel een gedeeld platform, dat conform het vijflagenmodel uit de Common Ground-filosofie puur de koppeling, het gebruik en de presentatie van data regelt, in een interactieve digitale toepassing.

Het grote voordeel van een aanpak waarbij je je richt op die laag ‘onder de motorkap’, is dat het alle ruimte laat voor initiatief vanuit de markt (en gezonde concurrentie), én voor maatwerk bij gemeenten en ketenpartners. Het portaal dat we in Haarlem voor ogen hebben, is maar één mogelijke uitwerking die je op die gedeelde basis kunt enten. Maar als een andere gemeente met de eigen lokale partners het anders wil inrichten, kan dat.

Een ander voordeel is dat we geen ambitieus meerjarenprogramma hoeven op te tuigen, met grote budgetten en navenante risico’s. Juist door ons te beperken tot het niveau van data-ontsluiting en gestandaardiseerde koppelingen, kunnen we stap-voor-stap een platform opbouwen. Met losse processen die een voor een als legosteentjes aan elkaar worden gekoppeld. En het is vanuit gemeenteperspectief alleen maar logisch om daarbij als eerste naar de BRP te kijken. Dat is de verzameling gegevens die burgers hun leven lang met zich meenemen, en die dus ook in álle levensfasegerichte oplossingen een centrale rol zal spelen.

Dat een marktpartij als Procura zich hard maakt voor een BRP met Common Ground-API’s en waarvan de code vrij beschikbaar komt voor gemeenten, is een stap die we toejuichen. Ik ben benieuwd wat dit in de markt en bij gemeenten in Nederland losmaakt. Het lijkt mij een ideaal moment om de burger te verrassen met oplossingen waarin hij of zij écht centraal staat.

Delen